 Индексы удовлетворенности услугами РС 2009РС ежегодно проводит самооценку по Модели совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM). Это позволяет работать как над постоянным повышением качества предоставляемых услуг, так и над внедрением новых услуг в соответствии с потребностями клиентов. С 2002 года РС проводит измерения удовлетворенности персонала и клиентов в соответствии с европейским стандартом для измерения удовлетворенности и лояльности потребителей (EPSI-Rating).
Проведенное в 2009 году исследование показало высокий уровень удовлетворенности сотрудничеством с РС клиентов-промышленных предприятий и судовладельцев. Значения индекса удовлетворенности и индекса лояльности находятся на уровне 80 баллов и выше. По данным EPSI-Rating высокому уровню соответствует показатель более 75 баллов.
Все управляемые для РС факторы получили высокие оценки в интервале 79-92 балла (в 2008 году этот интервал составлял 77-91 балл).
Значение индекса лояльности клиентов выше значения индекса удовлетворенности, а значит, взаимоотношения РС с клиентами по-прежнему характеризует наличие запаса прочности. Клиенты ценят сотрудничество с РС и готовы рекомендовать РС коллегам и знакомым.
Особенно высоко судовладельцы оценивают качество работы по МКУБ и ОСПС (91 балл) и профессионализм сотрудников РС (90 баллов).
Также сильной стороной РС в построении взаимоотношений с клиентами-судовладельцами является качество норм и правил РС. Все субфакторы получили высокие оценки удовлетворенности (более 80 баллов). Это свидетельствует об уверенности клиентов-судовладельцев в том, что выполнение норм и правил РС гарантирует безопасную эксплуатацию судов, охрану человеческой жизни и сохранную перевозку грузов, а также предотвращение загрязнения моря.
Значения результирующих показателей для клиентов РС-промышленных предприятий выросли по сравнению со значениями 2008 года и являются максимальными за все время исследований. Положительная динамика результирующих показателей наблюдается третий год подряд.
Наиболее сильные стороны РС в формировании прочных и эффективных взаимоотношений с клиентами-промышленными предприятиями: положительное общее впечатление клиентов об РС, восприятие ценности сотрудничества с РС и профессионализм сотрудников.
26.04.2010
|
